Alexander Granko: ¿Cómo serán los supermercados del futuro?

Al menos ésta es una de las principales conclusiones que se extraen del informe El supermercado futuro: cómo las operaciones digitales permitirán crear una experiencia de cliente ganadora a un coste mucho menor, realizado por la consultora internacional de gestión Oliver Wyman, que analiza las últimas tendencias del retail en un momento en que algunas plataformas online exitosas, como la estadounidense Amazon o la china JD.com, están revirtiendo la tendencia de los últimos años y se han lanzado a la conquista del espacio físico mediante la compra o apertura de tiendas.

Según el informe, esta tendencia responde, entre otros motivos, al objetivo de transferir parte de su eficiencia digital a sus nuevos establecimientos, para lo cual están experimentando con nuevas formas de automatización que plantean la pregunta de cuántos trabajadores van a necesitar las tiendas del futuro.

La transformación de los supermercados

En un mundo omnicanal en el que el proceso de compra tiene lugar de forma creciente en el entorno online, las tiendas físicas, si quieren sobrevivir y, sobre todo, tener éxito, deberán ofrecer una experiencia que vaya más allá de la mera transacción. Para ello, las personas seguirán siendo esenciales, ya que el personal bien capacitado e informado es el mejor modo para conectar directamente con los clientes y brindar una experiencia memorable.

“La oferta de experiencias y servicios que vayan más allá de la propia compra y que aporten valor añadido al cliente, será un elemento fundamental en la fidelización del propio cliente y en la consolidación de este canal”, explica María Miralles, Socia de Retail y Consumer Goods de Oliver Wyman.

La manera en que el sector está afrontando esta revolución pasa por una reordenación del espacio en el que, entre otros, se reducirá el área dedicada a los productos envasados o de uso recurrente que normalmente ocupan los pasillos centrales de los establecimientos. Detergentes, leche, papel higiénico, latas…, todos ellos son productos con un poder de atracción limitado y que ocupan gran parte del espacio en el lineal. Para ellos, las tiendas crearán versiones virtuales y puntos en los que los consumidores únicamente tendrán que escanear códigos de barras para añadirlos a sus cestas virtuales. El espacio y tiempo liberado podrá dedicarse, entonces, a proporcionar y disfrutar de nuevos servicios de valor añadido: exhibiciones de productos frescos, cursos de cocina o nutrición, catas y otros espacios de socialización serán lugares comunes de cualquier supermercado.

Además, antes de llegar a la tienda, los clientes contarán con una lista de la compra creada de forma automática gracias a la inteligencia artificial y, a medida que recorren el centro probando productos y viviendo experiencias, realizarán los pedidos online. Terminada su estancia en el supermercado, podrán recogerlos posteriormente, o bien solicitar que se les entregue en casa.

Reubicación de los costes

Estos posibles cambios y mejoras en el supermercado conllevan altos costes que los establecimientos tendrán que compensar. Así, la tecnología trae consigo grandes oportunidades de ahorro mediante la simplificación de las tareas más básicas, al tiempo que proporcionan una mejor experiencia de cliente.

En este sentido, el estudio destaca que, si bien los supermercados podrán liberar hasta un 20 % de su fuerza de trabajo mediante el uso de tecnología existente y la optimización y simplificación sistemática de procesos diarios, añadiendo los ahorros de la automatización masiva y de la transformación de las secciones del supermercados podrán ver reducidas las horas laborables en hasta un 40 % con respecto a sus niveles actuales. Así, las operaciones digitales altamente eficientes permitirán a los supermercados crear un entorno superior que estará en buena posición para competir.

Lo harán, especialmente, a través del despliegue de modernos procesos de automatización que liberen a los trabajadores de las operaciones rutinarias, de modo que puedan enfocarse en las actividades de interés que aporten un mayor valor añadido al cliente. Las principales palancas de cambio en la demanda de horas de trabajo que destaca el análisis serán:

• Gestión de inventario. Para conseguir una experiencia con elevada disponibilidad de producto de tanto en el inventario de la tienda como de cara al cliente, las tiendas necesitarán sistemas de recogida y gestión de inventario más eficientes, que permitan combinar en un mismo pedido los productos solicitados desde el canal online con aquellos añadidos en el supermercado. Los algoritmos y alertas de stock en tiempo real serán clave. En el almacén, los robots realizarán las tareas de recogida de pedidos online. Además, en él se encontrarán los artículos que ya no formarán parte del centro, y que serán sustituidos por estanterías virtuales. En cuanto a los pedidos a proveedores y las tareas de reposición, la gestión manual se verá sustituida por un sistema basado en las ventas y con capacidad predictiva. Las estanterías virtuales, además, permitirán minimizar la reposición de productos.
• Mantenimiento del lineal. Las etiquetas de precios electrónicas ya son una realidad en muchos supermercados, y en el futuro irán más allá al facilitar precios dinámicos en productos con demasiado stock o según se acerque la fecha de caducidad. Además, los móviles de los clientes podrán mostrar precios adaptados a cada uno, según su perfil e historial de compra, creando un nivel de interacción con el cliente altamente personalizado, tanto en la tienda como en el entorno online.
• Producción en tienda. Habrá un énfasis en la experiencia culinaria. Así, se incrementarán las áreas de socialización de clientes en las que puedan inspirarse con, por ejemplo, clases de cocina.
• Pagos. En el futuro, los clientes esperarán salir del centro sin soportar colas o dedicar mucho tiempo a la transacción. Amazon Go utiliza una combinación de tecnologías digitales que permite comprobar qué productos ha adquirido cada cliente. Aunque, al menos por el momento, esta solución será demasiado cara para la mayor parte de los supermercados, ya son muchos los que han implantado sistemas de escaneo de productos en los que el cliente gestiona de forma autónoma el pago, y solo se necesita un empleado para realizar tareas de supervisión.
• Procesos administrativos. Mejores herramientas y una mayor automatización reducirá masivamente el trabajo de back-office. Los responsables de tienda podrán abandonar las oficinas y relacionarse con los clientes.

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